¿Cómo podemos ayudarte? ?

1. Objetivo

Definir los tiempos de atención, niveles de prioridad, responsabilidades y lineamientos para la gestión de solicitudes e incidentes reportados al área de Tecnología de la Información (TI) mediante la plataforma SUSI (https://susicsn.com/), garantizando continuidad operativa, soporte oportuno, trazabilidad y eficiencia en los servicios tecnológicos de la institución.

2. Alcance

Este ANS aplica a:

• Todo el personal de la Clínica Montserrat que utilice servicios tecnológicos.

• Los incidentes, requerimientos, solicitudes y necesidades de soporte ingresadas exclusivamente a través de SUSI.

• Todos los servicios, plataformas, equipos, infraestructura, red, telefonía y sistemas administrados por TI.

3. Horario Oficial de Atención

Todos los tiempos de respuesta y solución se cuentan únicamente dentro del horario laboral.

4. Requisitos para la correcta creación de tickets en SUSI

Para garantizar una atención eficiente, el usuario debe registrar su solicitud utilizando el formulario oficial de SUSI.

Cada campo tiene un propósito específico y es obligatorio diligenciarlo con datos reales, completos y verificables.

4.1 Campos del formulario y su función

a. Nombre Completo (Obligatorio)

Debe registrarse el nombre completo del usuario solicitante.
Permite identificar al responsable y generar trazabilidad del requerimiento.

b. Cargo (Obligatorio)

Descripción del rol del usuario.
Ayuda a identificar impacto operativo en caso de incidentes que afecten funciones críticas.

c. Email (Obligatorio)

Correo válido para comunicaciones, confirmación de solución, solicitudes de evidencia y notificaciones del sistema.

d. Proceso (Obligatorio)

Proceso al cual se esta escalando la solicitud teniendo en cuenta su origen.

Ejemplos comunes:

• Tecnología

• Comunicaciones

• Biomédica

Una selección incorrecta desviará el ticket y retrasará la atención.

e. Categoría (Obligatorio)

Clasifica el tipo de incidente o requerimiento según su naturaleza técnica.
Define la ruta interna del ticket.

Ejemplos:

• Accesos

• Red y Conectividad

• Telefonía

• Aplicativos (Compuconta, Paie, etc.)

• Impresoras

• Equipos de Cómputo

• Mantenimiento o soporte de hardware

Una clasificación errónea del ticket puede generar retrasos en respuesta.

f. Prioridad (Obligatorio)

El usuario selecciona una prioridad estimada según impacto y urgencia; sin embargo, TI podrá ajustarla según evidencia y análisis técnico.

g. Ubicación (Obligatorio)

Debe especificar con precisión dónde se encuentra el usuario o el equipo afectado.

Ejemplos válidos:

• “Unidad Norte – Piso 2 – Enfermería”

• “Unidad Sur – Consultorio 214”

• “Centro Administrativo – Oficinas Contabilidad”

Una ubicación incompleta genera retrasos y reprocesos.

h. Asunto (Obligatorio)

Resumen corto y puntual del problema.

Ejemplos:

• “No funciona la extensión telefónica 532”

• “No accede al ERP – Error usuario bloqueado”

• “Equipo no enciende”

i. Descripción (Obligatorio)

Debe incluir información clara, específica y comprobable, como:

• Qué estaba realizando cuando ocurrió el problema.

• Mensajes de error observados.

• Tiempo que lleva ocurriendo.

• Acciones que ya intentó (reiniciar, verificar red, cambiar cable).

• Número de usuarios afectados.

• Impacto operativo.

Entre mayor claridad exista, más rápido será el diagnóstico.

j. Adjuntos – Evidencias (Opcional, hasta 6 archivos)

Es recomendable anexar:

• Fotos

• Capturas de pantalla

• Videos cortos

• Documentación complementaria

Facilita validación y acelera la solución.

5. Definición de Prioridades y Tiempos de Atención

TI confirmará o ajustará la prioridad de acuerdo con el impacto real y la urgencia del caso.

5.1 Prioridad Baja

Descripción:
No afecta la operación. El usuario puede continuar su labor sin contratiempos.

Ejemplos:

• Instalación no urgente de software

• Ajustes menores en equipos

• Solicitudes administrativas de baja urgencia

5.2 Prioridad Media

Descripción:
Afectación parcial. El trabajo puede continuar mediante alternativas.

Ejemplos:

• Impresora lenta o intermitente con equipo alterno disponible

• Lentitud moderada de sistema

• Problemas no críticos de conectividad

5.3 Prioridad Alta

Descripción:
Afecta la actividad del usuario o un área, requiere intervención prioritaria.

Ejemplos:

• Equipo principal dañado

• Usuario completamente bloqueado

• Fallas de red en un área puntual

• Error en sistemas asistenciales para un usuario

5.4 Prioridad Crítica

Descripción:
Impacto institucional severo. Afecta procesos asistenciales, seguridad del paciente o funcionamiento general.

Ejemplos:

• Caída total del HIS o ERP

• Interrupción masiva de red o Wifi

• Fallas generales de PBX

• Imposibilidad de registrar atención clínica

• Caída de sistemas que afectan urgencias o facturación

6. Consideraciones Especiales

6.1 Solicitudes para eventos, reuniones y soporte audiovisual

• Se deben solicitar con mínimo 12 horas de anticipación.

• TI verificará disponibilidad de equipos, conectividad y realizará pruebas previas.

6.2 Tickets creados fuera del horario laboral

Los tiempos se contabilizan desde el inicio de la siguiente jornada laboral.

6.3 Tickets duplicados

Si varios usuarios reportan el mismo incidente, TI dejará un solo ticket activo para consolidar la gestión.

6.4 Solicitudes de proyectos o cambios mayores

No se consideran incidentes; se gestionan como proyectos independientes con cronogramas específicos.

7. Responsabilidades del Usuario

• Registrar el ticket en SUSI con información completa y real.

• Seleccionar correctamente Proceso, Categoría y Prioridad.

• Proveer evidencia cuando sea posible.

• Permitir acceso remoto o presencial cuando TI lo requiera.

• Responder solicitudes de información para avanzar en la solución.

• Evitar el uso de canales informales (WhatsApp, llamadas, correos personales).

• Revisar lo básico antes de reportar (cables, energía, reinicio).

8. Responsabilidades del Área de TI

• Atender y gestionar los tickets según prioridad.

• Ajustar prioridades según impacto real.

• Registrar el trabajo realizado en SUSI con trazabilidad.

• Escalar incidentes críticos de inmediato.

• Mantener comunicación clara y oportuna.

• Asegurar continuidad de los servicios tecnológicos institucionales.

9. Recomendaciones para Optimizar Tiempos de Atención

• Reportar incidentes apenas ocurran.

• Adjuntar evidencia para acelerar diagnóstico.

• No esperar a que el equipo falle por completo.

• Validar que no exista un ticket previo antes de crear uno nuevo.

• Seguir las instrucciones de TI para pruebas y validaciones.

• Evitar clasificar como “Crítico” incidentes que no lo son; TI ajustará la prioridad real.